“Pode haver um cliente que queira...”

Soundbite – frases que dão dentadas nos lucros

Há gestores que vivem obcecados com o dia em que lhes ocorrerá algo do género de entrar na sua loja uma senhora idosa, com pouca vista, dores nas costas e lhes exija que, juntamente com o habitual queque e o galão (ou o que quer que seja se vende lá na loja), venha junto um ecrã plasma a prestações para ver a novela.

Parece bem que esse dia nunca irá aparecer, ainda assim, há inúmeros gestores que não só se preocupam em ter disponíveis as combinações mais bizarras de produtos, como até fazem gala das suas soluções.

É verdade que os clientes têm sempre razão, mas isso não quer dizer que as empresas tenham de fazer tudo o que possa vir ocorrer a um cliente. Por dois tipos de perigos, pelo risco financeiro inerente à exposição à imaginação delirante dos clientes e pelo ainda maior risco que advém de ouvir a opinião dos adeptos do “pode haver um cliente que queira”.

É que não, não pode haver um cliente que queira. Se algum racional empresarial for sustentado no pressuposto que haverá um cliente que quererá alguma coisa mais ou menos bizarra, estamos perante um soundbite daquele que dão dentadas mortíferas nos lucros da empresa.

Se um cliente é cliente, normalmente é-o por algum motivo (no caso acima descrito da velhinha nem se percebeu se seria o galão ou a falta de vista), ora esse motivo normalmente não tem nada a ver com a combinação de desejos que um eventual cliente possa ter. Ainda no mesmo exemplo, se o episódio da novela for importante, a velhinha provavelmente ficará em casa a ver, não irá ao café comprar um ecrã plasma.

Além da mais básica das probabilidades e estatística, os adeptos do “pode haver um cliente que queria”, esquecem-se frequentemente que as conjunções de desejos são satisfeitas em locais diferentes, com fornecedores diferentes, pelo que cabe a cada fornecedor ser verdadeiramente bom no que faz e deixar o cliente comprar o que precisa onde seja bem servido.

Em resumo, sempre que dentro de uma empresa se acatar o argumento de ser a corporação dona dos seus clientes, e esperar que estes estejam obrigados a comprar tudo o que procuram ali mesmo. Fique-se sabendo que essa empresa vai começar a perder dinheiro.